Kano Modelとは？機能や要素が、顧客満足にどう影響するかを分類する方法と使い方を解説
Kano Model（狩野モデル）は、機能や要素が、顧客満足にどう影響するかを分類するフレームワークです。
1980年代に日本の品質工学研究者・狩野紀昭教授が提唱しました。
Kano Modelの基本構造
縦軸と横軸で考えます。
- 横軸 機能の充実度（少ない → 多い）
- 縦軸 顧客満足度（不満 → 満足）
この関係から、機能を次の5タイプに分類します。
主要な5分類
① 当たり前品質（Must-be / Basic）
💡 最低限ライン
- ないと強い不満になる
- あっても特に褒められない
(例) アプリが落ちない / ログインできる
② 一元的品質（Performance）
💡 競争軸
- 良いほど満足が増える
- 悪いほど不満が増える
(例) 処理速度、価格、バッテリー持ち
③ 魅力的品質（Delighter / Exciter）
💡 差別化ポイント
- あると感動
- なくても不満にならない
(例) 想定外の便利機能
④ 無関心品質（Indifferent）
💡 削減候補
- あってもなくても気にされない
(例) 使われない細かい設定
⑤ 逆品質（Reverse）
💡 要注意
- あることで不満になる
(例) 過剰な通知、強制チュートリアル
Kano Modelはどうやって使う？
Kanoはアイデアを評価するというより、価値の性質を理解するための道具です。
典型的な使い方
1
機能候補を列挙します。
2
顧客アンケートや仮説で5タイプに分類します。
3
- Must-beは必須対応
- Performanceは改善投資
- Delighterは差別化
- Indifferentは後回し
4
その後RICEやWSJFで優先度を決定します。
Kanoの重要な注意点
時間とともに変わる
魅力的だったものは、数年で当たり前になります。
セグメントで変わる
初心者 vs 上級者、BtoC vs BtoBで分類が違います。
定量順位付けには弱い
Kanoはタイプ分けであって、RICEのようにスコアで並べるものではありません。
まとめ
Kano Modelは、その機能は満足を線形に上げるのか・感動を生むのか・最低限なのか、を見極めるモデルです。基本的に、優先度決定の前の段階で使います。
